“角色扮演法与案例教学法”
在《客户关系管理》中综合应用有感
旅游与酒店管理教研室 李晓日
2013年4月2日
在《客户关系管理》该门课程中，我曾使用过学生分组讨论案例共同讨论，把理论方法与实际行业联系，学生代表举例的方法来引导学生来思考实际问题，提出各自见解，学生很好地用理论解决了实际问题。今天，在上“客户关系投诉处理”章节时，我运用案例与角色扮演让学生学习客户投诉处理的方法及步骤，感受如下：
1、引入案例“酒店客户投诉”事件，让学生通过参考教材列举的具体实施作理论的指导，有针对性地分组分析实际工作场所问题，一方面促进学生间交流，另一方面有利于学生将自学的理论知识融入到实际工作问题中。锻炼学生自我探索与知识消化的能力。
2、方案讨论完毕后，各组派“客户”与“客服人员”进行角色扮演过程及方案解决演示，极大地调动了学生的注意力。每组角色扮的状况不一样，那么解决方式会有出入，让学生充分体验工作岗位。也充分调动学生的语言、思维、感受等智能的发展。
3、其他小组质疑，对已角色扮演的演示过程细节进行质疑，加强全体学生间的思维交流，扩大学生知识面，也让学生更深刻地反思与比较方案的可选性。
4、教师辅助点评，帮助学生更明确突破本节难点，客户投诉处理的具体可实施步骤。
5、整体上以学生为主体，从自学—讨论—制定方案—质疑—明确都以学生参与为主，教师充当好了助手与引导者的角色，课堂气氛活跃。
6、2种教学方法可以很好地融合，在学生研究具体实际案例之后，学生可以通过角色扮演的方法把过程及各组讨论方案很好地呈现出来。这2种方法是非常适合于结合运用的。
在课程进行过程中，也出现了以下需要注意的问题，如：
1、极个别学生需鼓励参与到案例讨论及角色扮演中，说明职业岗位相关性，吸引学生注意力。
2、教师得适时控制各组扮演的临时状况，如客户刻意刁难客服，没有好的解决对策，引导学生往主题上思考。
3、听取未发言的学生意见，如黄伯为同学凭借实践经验指出普通的客服无权作“打折”等决策要给予及时的关注与肯定，帮助学生找到自信的同时也扩展广大学生的知识面。
穿正装的老师们
--读《罗恩老师的奇迹教育》有感（五）
旅游与酒店管理教研室 胡赛男
2013年4月26日
在这节书中，罗恩老师展示了一张全体教员的集体照：每个人都身着正装，神采奕奕。罗恩老师描述：我们每天都这么穿，我们的职业团队对我们外表和行动都很自豪，我们希望这样穿，大家都应该这样。
在我们商校，老师的穿着很是随意。其实，我曾今不是这样，但是在大家的影响小，也会身穿运动装上班。有些老师，脚蹬10厘米的高跟鞋、穿着迷你裙，给人留下无限遐想。
我希望，我们的学校也能像公司一样对教师有着装的要求。穿着职业装的理由有无限个：
1、纪律问题会少，学生对待教师会更加尊敬。
2、教师在家长眼中看起来更智慧、犀利。
3、穿着集体服装，教师会感到自豪感。
4、人们对穿着会更加自信，脚步里透露着干劲，校园里处处都能感觉到活力。
惜福感恩也是一种美好的品质
旅游与酒店管理教研室 易娜
2013年4月25日
近期的雅安地震事件牵动了万千中国同胞的心，我们在一边感叹四川人民的命运多舛并为之伤心难过时，也可以深切真实的感受到炎黄子孙一家亲的血浓于水的情怀。地震期间，涌现了无数的感人事件，再次节选一二。
感人事件一：8岁男孩徒手2小时挖出被埋妹妹，双手血肉模糊。
“当时，我只想把妹妹救出来。”23日深夜，8岁芦山男孩周子耘做完手指手术后，这样告诉记者。
20日，四川省芦山发生7.0级强烈地震。地震发生后，只有8岁的周子耘不仅机智避险，还在楼房废墟中，用双手挖出被瓦砾碎石掩埋的2岁妹妹周小然。
感人事件二：母亲被救出时仍怀抱孩子
在重灾区的芦山县龙门乡，当消防特勤队将一名被地震废墟掩埋的母亲救出时，母亲的怀中仍紧紧抱着孩子。经医生检查，母亲仍有心跳，但孩子不幸去世。
感人事件三：12岁姐姐为救弟弟受重伤
他们是一对姐弟，也是留守儿童，跟着爷爷生活。20日早晨，姐弟起来倒垃圾，被倒下的房子砸中。关键时刻，12岁的姐姐扑向两岁弟弟，为了保护他姐姐被砸成重伤，弟弟得救了!姐姐送到条件更好的医院，让我们为姐姐祈祷!
最近天天都在密切关注雅安事件，总希望听到的是一个又一个的好消息，是更多的地震灾民被救出、被治疗、被转移。我想，雅安事件应该是给了全中国人民一次深深的震动，这其中也包括我们的学生。授课之余，我多次和学生聊到了雅安的话题，也经常跟他们述说雅安的最新情况。让我骄傲和欣慰的是，我们的学生也在关注着雅安事件，更有学生满怀激情，希望能立即前往震区当志愿者。当我向他们述说雅安情况的时候，学生会因为听到好消息而雀跃，会因为听到新的伤亡消息和感人事件而流泪。记忆最深刻的画面是当我在一个班级说到雅安情况时，我发现很多学生抑制不住自己的情感而泪流满面，当时我的眼眶也湿润了，一种复杂的情感油然而生，既为雅安的不幸悲伤，也为学生懂得惜福、懂得感恩而欣慰。其实我们的学生也是懂得爱、懂得感恩、懂得惜福的，这难道不是一种最好的品质吗？学生入校不仅仅为了学习知识，更重要的是对人格人性的一种修养和锻炼，情商对个人成功起到了决定性的因素。我想，作为教师，真的不应该仅仅只是传授他们知识，更应该从点滴做起、从小事做起、从自我做起，帮助学生从现在起便塑造良好的性格品质。
回想我当班主任的时候，班上有一位女生，她是那种很胆怯、很娇弱的女孩，在班上绝对不是目光的焦点。可我到现在还记忆犹新她用纸条给我写的一句话：易老师，我性格很内向，我也很胆小，平时我也不多说话，可是您平常一个有意无意的眼神，只要是望向我，我就会觉得特别的高兴！这句话让我大受启发，我想，无论我们的学生是什么样的，他们都会想得到老师的认可和关注，这是一种幸福感。同时，我们也可以发现，其实每个学生都是可爱的，每个学生都是有优点及长处的，对于教师而言，要善于用发现的眼睛去发现、挖掘每位学生不同的特质及美，因为你的一个关爱的眼神、一句鼓励的话语、都有可能会给学生带来你想象不到的影响力。
学习小组的建立和管理
旅游与酒店管理教研室 肖赅
2013年4月25日
在我们酒店管理专业平常的教学过程中，问题学生比较多的，并且本专业学生还有一个特色就是普遍比较爱美，喜欢打扮，很时尚，很活跃，但是不爱学习的也很多，我们作为专业教师改如何来组织课堂教学，该如何让每个学生动起来，如何让学生爱上你的课，这都是我们每个专业老师一直在思索的一个问题。4月24日下午，学校教务科组织全体教师听了邹薇老师的一堂讲座——《构建高效课堂，展现课堂魅力》，从什么是高效课堂，到如何构建高效课堂，邹薇老师都进行了详细的分析，并将自己的教学经验进行分享，对于学习小组的建立和管理分析让我联想到了我们的课堂小组，由此谈谈我个人的感触和见解。
一、学习小组如何建立
这个是我们专业老师上课都会进行的，可是并没有达到预期的效果，一般情况，分组都是根据座位，或者是自由搭配的，到最后也许就是一个形式，并且小组当中并不是所有的成员都发挥了她的作用，因此我觉得我们在小组建立的时候应该有针对性的进行，首先到班主任老师那里去了解班上学生的情况，每个学生的特点，好学，爱发言的学生有多少，好动，好强的学生有多少，进行搭配，根据班级人数每组大概为6—8人左右。然后组名可以根据我们酒店管理专业的特点来确定，上次看了一个班级的组名，非常有意思，卓越追求组，最佳微笑组，宾客至上组，我认为这对于服务专业的学生来说，这是一个很好的启发，将专业意识和职业素养都带到了我们的课堂管理中来了，从开始就培养学生的职业素养，这是非常有必要的。
二、学习小组如何进行管理和评价
当我们的学习小组确定之后，每个小组只选一名酒店主管，其他的职位有由主管来安排，包含领班、员工、协调员、观察员等角色，每个学习小组都成立自己的组织结构，每个月或者每两个星期进行一次轮换，每个小组的主管由教师创建一个课堂情况表现登记本，本组的表现，本组成员的表现每节课进行详细的记录，作为学期末学生成绩考核的依据。每一个月对小组的成绩进行一次评比，对个人的成绩进行总结，选出最佳表现组，优秀主管和领班，每组可选出最佳协调员，最佳讲解员，最佳观察员然后由每个小组选出两位成员来和其他组的成员进行互换，这主要是为了培养学生的团队合作精神和沟通协调能力。
三、疑难问题
但是目前却存在这样一个问题，对于优秀主管和领班，我们应该如何来评定呢？完全由学生来评定吗？很多学生会存在主管意识，我们是不是也可以制定相应的评价表和评价标准呢？这样的话我们是不是要利用更多的课堂时间来进行学生的评价呢？是不是还有更好的方式呢？所以我觉得我们的学生评价体系这一块应该要完善，做到更加的细致入微，并且能够对培养学生的学习积极性有很大的促进作用，能够让学生从被动的学习变为主动的学习，那么我们的学习评价才达到了预期的效果。
随遇而安
--读书笔记
旅游与酒店管理教研室 王桢珍
2013年4月25日
我不追星，也没看过几期《非诚勿扰》，只是这本书恰好在一个适当的时间被我捧在了手上，居然还一口气读完了，略写几笔吧。
《随遇而安》这部作品是孟非对过往四十年岁月的动情回顾、从容讲述。童年重庆、少年南京，不同的文化对他影响深远。中学时代的严重偏科，黑暗得让他看不到未来。临时工的日子辛酸艰苦，却奠定了他往后的不平凡。
孟非从摄像、记者、编导、制片人、主持人的不同角色上一一走过。四十年，人生坎坷，从平凡到精彩，命运总在不经意间转折。顺应本心，淡定从容，坦然面对每一次改变。随遇而安，是很多人问起他的心路历程时，他给出的唯一答案。（以上摘抄自百度）
孟非给我的印象就是个有智慧还算博学的光头，本书文字简练却抓人，语气平和但发人深思。比如：“永远不要对别人的帮助有太高的期许，哪怕是你父母，凡事靠自己。”“有些事看起来没什么成果，认真做了让你打下夯实的基础。”“人生有时是被动的，被动接受并享受，随遇而安！”
最后，大排这一句“写作的愿望和写作的能力完全是两件事情。而随着年龄不断增长，各种愿望和能力都会一并下降。”
初探“分组竞赛活动式教学法”
基础教研室 李玉兰
2013年4月25日
实践中引入竞争，更能激发学生的学习兴趣，加深特定条件下的知识印象，有助于学生个性发挥、发展以及潜能的挖掘。
一、分组竞赛活动式教学的内容
分组竞赛活动式教学法，以学生认知规律和内在需要为基础，以学生主体能力发展为目标，借助于学生积极参与，主动探索的主题实践活动，来构建具有教育性、竞争性、合作性、实践性和探究性的全程教学形式，着重培养学生的语言表达能力、质疑能力策划能力，使学生具有竞争意识、进取精神、创新精神，在竞争中有所收获，在活动中有所感悟，教师充当“辅”、“导”、“引”的角色，让课堂“活”起来，学生“动”起来
二、分组竞赛活动式教学的内涵、结构和原则
1、内涵
将学生分成一两个或几个竞赛小组，采用知识竞赛活动形式来教学，以学生为主体参与教学过程为特点，以培养学生的竞争意识、团队精神、合作精神和个性才能，促进学生的综合素质整体提高为目的，寓教于乐，教与学有机结合，同步发展的教学实践活动。
2、结构（课堂框架）
预习：布置学习任务，提出要求，学生就会有目标地按照规定积极有序地进入自觉状态。
分组：活动前将全班同学分成多个小组，原则上人数相等、成绩相当，在下一次竞赛时人员可以进行调配。
探究：师生共同探讨研究。对组讨论中不能解决的重点、难点问题，老师因势利导，引导学生积极思考，从而培养学生的分析、归纳、概括、总结和解决问题的能力。
深化：这是教学活动中的最高境界，根据所掌握的新知识结合竞赛中的得失，设计出新颖的较有深度的话题和练习，将触角伸向更深更广的天地，有利于培养学生的优秀思维品质和大胆创新的能力
3、原则：全员性、全面性、深入性
分组竞赛活动形式与教学法力求通过多各途径、手段和方法调动所有的活动者能够平等地、积极地投入学习的全过程，在参与中学习和构建新的知识，形成能力、掌握方法，在获得知识和能力的过程中，体验各种丰富的情感，形成新的价值观。
合理建组让学生在合作中承担职责：
小组长：负责主持小组讨论，分配发言机会，协调学习进度。
记录员：负责记录合作学习中发现的问题和讨论的结论。
检查员：督促组员积极主动地参与合作学习，确保每位组员能完成学习任务。
汇报员：负责小组讨论的结果在班级交流中进行汇报。
合作小组实行动态编排制和角色轮换制，增进互动的有效性。
如何帮助学生理解“中国梦”
基础教研室 李安华
2013年4月26日
近期，按院党委要求，在向学生传达“十八大”精神时，“中国梦”是一个重要内容。简单说明这一内容对于学生的影响甚微，那么如何才能帮助学生理解“中国梦”，成了摆在我面前一个难题。
所谓中国梦，就是要实现全面建成小康社会、建成富强民主文明和谐的社会主义现代化国家，实现中华民族伟大复兴，就是要实现国家富强、民族振兴、人民幸福。而实现“中国梦”，必须坚持走中国道路；必须弘扬中国精神；必须凝聚中国力量。
这样丰富的内涵如何才能让学生理解呢？
首先，在阐述“中国梦”内涵时，首先回顾中国近代以来的艰难历程及改革开放后国家的发展情况，让学生能够回想近代中国的屈辱史，看到改革开放带来的明显变化，从而引起学生强烈的共鸣，要大力发展科学技术，要加快经济建设步伐，要实现中华民族伟大复兴。
其次，在看待实现中国梦的三个“必须”时，着重让学生明白道路、精神和力量前边“中国”的含义。其中“中国道路”是指中国特色社会主义道路，“中国精神”是指以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神，而“中国力量”以中国共产党为核心，社会主义制度为基石，人民群众为源泉，改革开放为支撑，人民军队为柱石， 13亿人心往一处想、劲往一处使，汇集起来的力量。同时还要让学生明白，这三者之间是密切关联的。“中国道路”是实现“中国梦”的最佳途径，“中国精神”是实现“中国梦”的动力源泉，“中国力量”是实现“中国梦”的根本保证。
最后，让学生区分“中国梦”和“美国梦”。“美国梦”是一种相信只要经过个人努力不懈的奋斗，便能在美国获致更好生活的信仰。“美国梦”是个人的梦想，中国梦则首先是中华民族的共同梦想。只有实现中华民族伟大复兴的民族梦，我们每个中国人的梦想才有更多的空间、更大的可能得到实现。
读书笔记之师德体会
基础教研室 周舒
2013年4月26日
有位名人说过，教师的高尚不在于他培养了多少科学家、艺术家，而在于他的细微之处，以高尚的师德影响人，培育人。造就具有创新的新一代，是历史赋予我们的神圣使命。
一、爱岗敬业、献身教育是师德的基本要求
教师的职业有苦也有乐，平凡中见伟大，只有爱岗敬业，教师才能积极面对自身的社会责任和社会义务，才能自觉、不断地完善自我，才能在教育活动中有所收获。
教师不仅仅是在奉献、在燃烧，而且同样是在汲取，在更新，在升华。教师要付出艰辛的劳动，但是苦中有乐，乐在其中。教师最大的乐趣就是照亮了别人，充实了自己。正是这种成就感、幸福感，激励着千千万万的教师不辞辛劳地为教育事业献身。
二、热爱学生、教书育人是师德的核心
热爱学生，了解学生，循循善诱，诲人不倦，不歧视学生，建立民主平等、亲密的师生关系，做学生的良师益友。教师对学生的爱，是师德的核心。教师对学生的爱，是一种只讲付出不记回报、无私的、广泛的且没有血缘关系的爱。这种爱是神圣的，是教师教育学生的感情基础。学生一旦体会到这种感情，就会“亲其师”，从而“信其道”，也正是在这个过程中，教育实现了其根本的功能。
爱学生，怎么爱才是真正的爱，近来一些舆论批评某些教师是“制造自卑者的教师”。好多教师都认为，学生的优点，不夸跑不了；学生的缺点，不批改不了。因此，他们总是批评、训斥、否定学生，而很少鼓励、表扬、肯定学生。其实，在老师的眼里不应有教不好的孩子，爱学生就要对学生一视同仁，不能用简单粗暴的做法对待学生或歧视学生。应当相信每一个学生都能成功，平等对待每一个学生，发现他们的闪光点，让每一个学生都能品尝到成功的喜悦。
三、更新观念、努力创新是师德的新发展
要让学生从分数的奴隶变为学习的主人。要从以“教”为出发点转变为以学生的“学”为出发点，教为学服务，教不是统治学生学、代替学生学，而是启发学生学、引导学生学。课堂要成为学生学习的用武之地，成为学生在教师指导下获取知识、训练能力、发展智力以及思想情操受到良好熏陶的场所。教师应是教练员，不是运动员，要让学生运用感觉器官和思维器官，去学习、去实践。
四、以身作则、为人师表是师德的人格力量
在教育中，一切师德要求都基于教师的人格，因为师德的魅力主要从人格特征中显示出来，教师是教人怎样做人的人，首先自己要知道怎样做人。教师工作有强烈的典范性，为人师表是教师的美德。教师以身作则，才能起到人格感召的作用，培养出言行一致的人。
五、终身学习、不断进取是师德的升华
在知识经济时代，知识和技术更新的速度越来越快，每个人都会面临落伍的危险。在科学和技术发展速度如此之快的背景下，如果不经常处于学习状态，人们的知识结构很快就会落后于实践的要求。所以，时代要求教师必须转变学习观念，确立“边学边干、边干边学、终身学习”的观念，紧跟当代知识和技术的发展步伐。
我们的路还很长，不管有多坎坷，只要你把它当作一次经历，一次磨练，你会为你比别人的经历丰富而自豪，你会为自己经受得住磨练而骄傲。今天，我们应该珍惜这来之不易的机会，相互学习，相互促进，相互关心，相互理解。不管在哪里，不管到何处，要坚强，要进步，要合作，更要快乐。让我们为了美好的生活，携手共进！
读书笔记
机电教研室 夏细英
2013年4月25日
最近看了怎样创建和谐校园方面的几篇文章，感慨颇深。大家都知道，学校是培养人的场所，没有和谐的校园，就不会有和谐的社会，所以人与人之间的和谐及如何最大限度地发挥自己的能力就是创建和谐校园的目的。具体来说，我们湖南商校创建和谐校园具体来讲要做些什么呢？供大家一同探讨，不对的地方请多多指教。
一、形成良好和谐的师生关系，是实施和谐教育的前提。
在教师与学生之间应建立起以民主、平等、和谐为基本特征的师生关系，积极创建民主、和谐的学习氛围和精神氛围。师生之间应该是相互交流、相互启发、相互补充，教师和学生要交流彼此的情感、知识，实现共同发展。师生关系还必须做到师生平等、互相合作、彼此尊重。教师在与学生的交往中，做到理解学生、尊重学生、宽容、平等地对待学生。在我们学校大多数老师还是做得非常好的，这可以从每次学生对老师的评教中清楚地看出来。老师平易近人，对待学生有耐心，学生见到老师也非常有礼貌。但是我们中也还存在少部分的问题。诸如：老师在上课时有学生顶撞老师、睡觉、玩手机的现象，这是对老师的极大不尊，因为老师做了精心准备，上课用尽各种方法传授知识给你而你还这样，这难道是和谐吗？同样，老师上课也有迟到、早退、甚至还有课也未备的情况，这也是对学生的极不负责任的态度。要杜绝此种现象，必须从根本原因-----人最基本的道德观抓起，“晓之以理，动之以情”，真正创建一个和谐的师生关系。
二、同学之间应建立起相互尊重、相互学习、平等互助的同学人际关系。
一个学生在学校度过的时间是比较长的，他只有与周围的同学建立良好的关系，保持一个融洽、正常的交往，才能在心理上得到安全感、归宿感。由于每个学生的生活经历、爱好、个性上的差异，在待人接物上有一定的主观倾向性，他们很容易由于趣味相投而形成一个个小群体，对班产生一定的影响，若不加以引导，往往会产生磨擦，破坏彼此间的关系。对待差生，应该伸出温暖的手拉他一把，给他一个悬崖勒马，改过自新的机会，让他跟着班集体一同进步。让学生认识到同学之间只有建立良好的关系，学习上互相帮助，取长补短，共同进步，对双方都有莫大的得益。在增长科学文化素质的同时，通过各种有趣的活动，使学生思想道德素质、劳动技能素质、心理素质、身体素质等方面都能和谐共进，使学生在活动中互相学习，互相帮助，团结友爱，形成和谐的同学关系。像我校主办一年一度的技能节、学生篮球比赛、校园歌手大赛、在校园内设电子阅览室等等都为同学们创建一个和谐的同学关系创造了很好的条件。
此外，学校还要完善教育设施，特别是学生的住宿条件还有待改善，同学之间的偷盗、打架现象还存在，有的甚至连被子也被偷，当然这除了学生道德品质差以外，学校也可以采用一些措施根除这种现象。在寝室入门口有每个房间的人数和相片，这样拿钥匙时自己就只能进入自己的房间，不能进入别人的房间。让学生在和谐的校园环境中安心的学习。
三、同事之间的关系融洽也是创建和谐校园的一个重要环节。
这一点在我们学校之间做得比较好，不论从家庭生活小事，还是从工作的各个方面都是互相关心、互相帮助、互相体谅。具体表现在：哪家有难，大家支援；有什么好的管理、教育学生的方法，互相讨论，互相传授；有各种教学难题，乐于请教，乐于帮助解答；有各种活动都积极参加；相逢点头笑，见面问个好等等。
总之，创建和谐校园需要我们每个人都行动起来，必须从小事做起，从身边做起，心中处处想着别人，达到那种境界又有何难呢？
如何优化美术设计课堂教学评价体系的评价标准
机电教研室 邹薇
2013年4月27日
高效课堂教学评价的核心是促进师生交往互动、共同发展。构建课堂教学评价体系大体包括课堂的观察向度与评价标准
课堂的观察向度与评价标准
课堂上学生学什么、怎样学，与之密切关联的教师教什么、怎样教，是课堂观察的基本内容。由此可以确立课堂观察的三个基本向度，即学生学习的状态、接受知识与教师教学的行为。其中，学生的学习状态应当成为课堂观察的聚焦点，由此去反观与省视其他两方面的利弊与得失。在每一个基本向度上，还要把握若干对师生发展有价值的观察维度及其标志，从而形成发展性课堂教学评价标准的一种参照系。
一、学习状态
1、参与状态。一是观察学生是否全员参与学，二是看是否有些学生还参与教，把教与学的角色集于一身。没有学生积极参与的课堂教学，是谈不上学生潜能开发与个性发展的。
2、交往状态。一看课堂上是否有多边、丰富、多样的信息联系与信息反馈，二看课堂上的人际交往是否有良好的合作氛围。在个别的不适当地强化学业竞争的学校班级里，会滋生自私、冷漠与厌学，把学生变得不想合作也不愿合作，而学生学习无助感的加深又使其学业的失败现象雪上加霜。
3、思维状态。一看学生是否敢于提出问题、发表见解，二看问题与见解是否有挑战性与独创性。学生的主动创造是课堂教学中最令人激动的一道风景，而创造这样的景观绝非教师的一日之功。
